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Google Store の支払いエラーで失ったバウチャーを取り戻せ

Posted by by 精神崩壊マン 12月 18, 2019 888 Views Tags:

Google Cloud 認定資格チャレンジ – 入門 & インフラ 編 で獲得したGoogle ストアの 100 ドル バウチャーを使用して、Google Store 米国 でPixelbook を購入したのですが支払いトラブルが発生し、そのバウチャー が使用することができなくなりました…もちろん、支払いトラブルなのでその注文もキャンセルされました…
その時の状況とGoogle Store のお問い合わせ について情報共有をしたいと思います。

結果をお伝えすると、
Google Store 米国ではなく、Google Cloud Certification Challenge からバウチャーを再発行していただき、Google Store 米国 でPixelbook は無事に注文することができました。

バウチャーを再発行するまでに色々なGoogle サポートチームにたらい回しされ、めっちゃややっこしかったです。

時系列

  • 12月4日
    • Google Store 米国でバウチャーを使用して、Pixelbook Go を注文。
  • 12月6日
    • カードの不承認によるお支払いのエラー により、注文がキャンセル。
    • Google からカードの承認。
    • Google Store 米国でバウチャーを使用したが、使用済みになっていることを発覚。
    • Google Store 米国に電話 とメールでお問い合わせ。
  • 12月9日
    • Google Store 日本 に電話で問い合わせ。
    • Google Cloud Platform にメールで問い合わせ。
    • Google Cloud Certification Challenge にメールで問い合わせ。
  • 12月11日
    • バウチャーを再発行。
    • Google Store 米国でバウチャーを使用して、Pixelbook Go を再注文。
  • 12月14日
    • 商品の発送
  • 現在
    • 商品が届くのを待っている←いまココ

Google Store の支払いトラブル

Google Store で支払い方法に問題があり、注文をキャンセルされました。

今回発生した問題というのが、カードの不承認によるお支払いのエラーです。
エラー原因は、この2つかなと思っています。

  1. Google お支払いセンターに登録していないカードをGoogle Store で利用したため。
  2. そのカードの住所とGoogle Store で注文した商品の届け先が違ったため。

カードの不承認によるお支払いのエラー のメールに、理由を申請できる項目があるのでそこから、カードの所有者である証拠として「カード 番号」「身分証明書」の写真を提出することでカードの承認がGoogle からおりました。

「7 日以内にお支払い情報を更新していただくと、自動的にご注文が処理されます。」と公式サイトで記載されていますが、エラーメールが来て数時間後にGoogle Store 米国から注文のキャンセルされました。

Google Store で買い物される際には、
事前にGoogle お支払いセンター で使用されるカードを登録されるのをおすすめします。

助けてGoogle サポート チーム

Google サポート チームは各サービスごとにあり、それぞれのサポートページが存在します。
また、サポートへの問い合わせは基本はメールでのお問い合わせのようです。

Google Store サポートには、「電話でのお問い合わせ」と「メールでのお問い合わせ」があります。

まずはGoogle Store 米国に問い合わせ

早く解決したかったので電話で問い合わせ

Google Store 米国で支払いエラーが発生したので、Google ストア サポートへの電話 からGoogle Store 米国に問い合わせてみました。Google Store 米国の電話番号は「(+1) 855-836-3987」で24 時間年中無休の英語のみ です。
電話をすると男性ボイスの自動応答ガイダンス が始まります。
※Google Store 米国 への電話は、IP電話の非通知（電話番号なし）でも繋がります。

自動応答ガイダンス：
「Google にお問い合わせいただきありがとうございます。忙しくない場合はgoogle.com/ にで検索してください。Google はいくつものサポートページがあるからです。
Google PlayやMusic への問い合わせは1 を、ハードウェア へのお問い合わせは2 を、アカウントにアクセスできないお問い合わせを3 を。」

何度聞いても、Google Store に関するお問い合わせ番号はありません…Google Store に関するお問い合わせは電話でなくメールでしろ！という意味な気がします…

しかたなくメールでお問い合わせ

Google Store ヘルプ の右上のハンバーガーメニューから Cancel or return my order  の「Email support」からメールでお問い合わせしました。
※表示言語によって、お問い合わせが変わります。Google Store 米国 に問い合わせしたいので表示言語を「English」に変更します。

Have questions about your order? というお問い合わせフォームが表示されるので名前・注文番号・事象を入力し、Google Support Team から返事を待ちます。

何回かメールを交わした結果、「Google Store 米国 でバウチャーの再復活できない」「この支払いエラーでバウチャーが再使用できないのはGoogle Store は関与していない」ということでした…

ちなみに、Google Store 米国 の返信は1日1通でした。

納得できなかったのでGoogle Store 日本 に問い合わせ

Google Store 対応とできない理由が納得できなかったので、詳しく確認したいということでGoogle ストア サポートへの電話 からGoogle Store 日本に電話での問い合わせをしました。Google Store 日本の電話番号は「(+81) 0120-950-065」で日本時間 午前 9:00～午後 6:00（年中無休）の日本語のみ です。

IP電話では繋がりませんでした…

なので、Google Store ヘルプ の右上のハンバーガーメニューから 注文のキャンセルまたは返品 の「折り返し電話をリクエスト」でサポート担当者から電話を待つこと3分。
サポート担当者から電話が掛かり、今回の詳細とバウチャーの入手敬意と希望を伝えると

Google サポート担当者：
「このサポートはGoogle ストア 日本のサポート 窓口になります。Google Store 米国で起きたエラーのため、案内難しいです。ですが、Google Cloud Platform の課金に関するサポート 窓口にご連絡いただき、バンチャーコードの再発行が可能かお問い合わせしてみてください。」

「サポートがGoogle Store 日本のため、Google Store 米国 でのトラブルは対応できない。」と仰られていることはごくごく真っ当でした。併せて新しいサポートを案内してもらいましたが、Google Cloud Platform の課金に関するサポート というのが頭を傾げてしまいます。GCP の課金サポートなのにバウチャーとは無関係に感じます…

なんか違う気がするけどGoogle Cloud Platform の課金に関するサポートに問い合わせ

依頼内容とサポート名が異なっていて無理な感じをしつつも、Google サポート担当者から頂いたメール先に問い合わせ。

Google Cloud Platform (GCP) Support 担当者：
「バウチャーに関する情報とお問い合わせに関する ご質問をさせてください。また、案内されたGoogle サポート 担当者についても質問させてください。」

GCP とは無関係な問い合わせなので、事情がわからないので把握したいというのは非常に真っ当だと思います。
いくつかメールを交わした結果、「このサポートは、GCE, GAEなどのGCP製品、ならびにGCP サービスに関する課金。」「バウチャーの再発行は残念ながらサポート対象外」「バウチャーの発行元であるGoogle Cloud Learning Teamのサポート窓口に問い合わせてください。」との事。

私もそう思う！と思いながらもたらい回しにされた感じが強く感じました。「バウチャーの発行元に問い合わせて！」というのは「確かに？！そうだわ！」と思えるぐらい衝撃的なことでしたが、エラー発生して7日目でした。

バウチャーコードを再発行できるの？Google Cloud Learning Team サポートに問い合わせ

「Google Cloud 認定資格チャレンジ – 入門 & インフラ 編」キャンペーン 公式ページの「キャンペーンの詳細、 FAQ はこちら」をクリックするとPDFが表示されます。
このPDF のページ末にお問い合わせ先「certchallenge@google.com」が記載されていたので、件名と文章に時系列・経緯・再発行希望 を記載し、送信。

Google Cloud Certification Challenge からバウチャーコード の再発行し、コードをメールで記載されている事がメールで返ってきました。

まとめ

はじめは「注文キャンセルを取り消し」を考えていましたが、決済システムをいじるのはどうやら無理らしいので「代わりのバウチャーを入手」に考えを切り替えました。
決済システムで処理したタスクを修正するより、新しくバウチャーコードを発行したほうが楽だよねと思ったからです。
とはいえ、新しくバウチャーコードを発行 も簡単に行えるわけでなく、こちらも難しいじゃないか と結構諦めていましたが、無事に新しくバウチャーコードが手に入って非常に良かったです。

個人的には、次の4つに違和感を感じています。

  1. Google Store にはバウチャーと支払いに関しての権限がない事。
  2. 各Google サポートでカスタマーの情報共有が行われてない事。
  3. 各チームがそれぞれの活動や目的が曖昧な事。
  4. バウチャーを利用して支払いエラーが発生すると使用済みになる問題。

Google はAmazon と違いコアビジネスは「ソフトウェアを売る会社」なので、カスタマーサポートの質が低くてもしょうがない感じがしますが、採用募集に「カスタマーソリューション」を置いているので蔑ろにしていないと思いつつも、ビジネスはECではない という所がGoogle の弱みになっている気がします。
Google は、Made by Google というハードウェア ブランドを持っているのでなんだかな〜という感じでした。

無事にバウチャーが手に入ったといえ、「たらい回しにされた感」「Google Store 米国はマジ糞」とは非常に感じます。

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